Je kunt er als e‑commerce organisatie écht niet meer omheen: Customer Experience, of kortweg CX, is belangrijker dan ooit. Klanten die een goede ervaring hebben, komen terug. Ze worden loyaal, delen hun positieve ervaringen en zorgen voor duurzame groei. Maar in een markt met eindeloze alternatieven, moet je méér doen dan alleen een goed product leveren. Je moet je onderscheiden met de hele ervaring eromheen.
Wat is Customer Experience precies?
Customer Experience draait om hoe klanten de interactie met jouw merk of webshop ervaren. Dat gaat verder dan alleen het moment van aankoop. Denk aan:
- De eerste keer dat iemand je website bezoekt
- Het bestelproces
- De levering
- Contact met klantenservice
Elke stap in dat proces draagt bij aan hoe een klant jouw merk ervaart. En die optelsom bepaalt uiteindelijk of iemand terugkomt – of afhaakt.
CX bestaat uit drie hoofdelementen
- Customer Journey
Dit is de volledige reis van een klant: van oriëntatie tot en met het moment van aankoop én daarna. Alles wat een klant meemaakt, telt mee. - Ecosysteem
Externe invloeden spelen ook een rol. Denk aan online reviews, aanbevelingen van vrienden of vergelijkingssites – allemaal factoren die CX beïnvloeden. - Touchpoints
Elk contactmoment met je merk. Van het zien van een social media post tot het openen van een nieuwsbrief of het lezen van een productomschrijving. Elk touchpoint is een kans om indruk te maken.
Is CX hetzelfde als klantenservice?
Nee – klantenservice is slechts een onderdeel van het grotere plaatje. Een vriendelijke medewerker aan de telefoon kan een negatieve ervaring alsnog positief maken, maar het is geen vervanging voor een goed ingerichte customer journey.
CX gaat over álles: van gebruiksvriendelijkheid van je website tot snelheid van levering, helderheid van communicatie en hoe makkelijk iemand iets kan retourneren. Klantenservice is dus belangrijk, maar slechts één schakel in de keten.
Waarom je nu moet investeren in CX
- Klanten verwachten meer – Snelheid, gemak, transparantie en persoonlijke service zijn de standaard geworden.
- Een goede ervaring = loyaliteit – Het is goedkoper om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe aan te trekken.
- Slechte ervaringen verspreiden zich razendsnel – Eén negatieve review kan tientallen potentiële klanten kosten.
Conclusie
Customer Experience is geen modewoord, maar een fundamenteel onderdeel van je groeistrategie. Wil je klanten binden én verrassen? Dan moet je kijken naar het hele plaatje – niet alleen naar service, maar naar elk moment waarop de klant met jouw merk in aanraking komt.
Wil je weten hoe jouw CX ervoor staat en waar je kunt verbeteren? Laten we eens sparren – ik denk graag met je mee.